Интервью с Андреем Мунтян, главой департамента лидогенерации XOR. Рубрика Be great together powered by Tekwill

Intro

Как одну из мер, для выхода из спровоцированного COVID-19 кризиса, Tekwill предложил IT-компаниям поделиться информацией о том, как IT-технологии могут помочь компаниям реального сектора сделать работу более эффективной. Оптимизировать затраты, сэкономить рабочее время сотрудников, пересмотреть свои бизнес-процессы и, как результат – получить дополнительные шансы по выходу из кризиса.

Бизнес XOR – подбор персонала и коммуникация с сотрудниками на базе чат-ботов и искусственного интеллекта. Начиналось все с чат-ботов. Так что на них в XOR «съедена не одна собака».

Чат-боты могут быть использованы не только для работы с персоналом, но и решать десятки других задач.

Что хочу сказать о собственном опыте общения с чат-ботами.

1. Если текст для чат-бота пишет хороший копирайтер, то «общаться» с чат-ботом комфортно и интересно.
2. В чат-бот можно «зашить» в 5, 10, 20 раз больше вопросов, чем в обычную анкету. Когда видишь анкету в 10 страниц, то заполнишь ее только под дулом пистолета. Чат-бот вытягивает из тебя эту информацию легко и незаметно. Ведь визуально это выглядит как общение в мессенджере. Анкеты мы заполняем с нежеланием раз в год, а в мессенджерах сидим с утра до вечера. Это – огромная разница.
3. Понятно, что чат-бот может «общаться» 24 часа в сутки и с неограниченным числом людей. Сравните это с живым оператором колл-центра.
4. «Разговоры» чат-бота легко разнести по базе данных, а потом автоматически обработать полученную информацию.
5. И последнее, если вы, вдруг, ни разу не общались с чат-ботом. Это выглядит как обычный мессенджер, где вам задают вопрос и предлагают варианты ответов. Только при вопросе: «Оцените наше качество сервиса по шкале 1-10» клиенту потом не выкатывают простыню из 10 чек-боксов, а он просто пишет: «9» и нажимает кнопку «enter». И все, ответ лег в базу.

Я попросил Андрея набросать примеров, где в бизнесе может быть использован чат-бот. Об этом и интервью.

Интервью

Андрей, привет. С каких сфер использования чат-ботов начнем?

Давай уже с нашей, с XOR-овской. Наем сотрудников с проверкой квалификации.

Ты думаешь, наем на работу будет сейчас актуальным?

Более, чем когда бы то ни было. Понятно, что часть предприятий будет увольнять и сокращать сотрудников. Но будут и «нанимающие». Кто-то будет замещать уволившихся, кто-то охотиться за ставшими вдруг свободными ценными кадрами.

Что будет делать чат-бот?

Чат-боту не нужны выходные и перерывы: он работает всегда 24/7, и любой кандидат может пообщаться с ним вне зависимости от того, когда и во сколько может пройти собеседование. Чат-бот сам узнает у кандидата, сколько у него опыта в той или иной сфере, есть ли у него квалификация, готов ли он работать сверхурочно, в чат-бот можно заложить хоть графические задачи для проверки. Да и не стоит забывать, что из-за Covid-19 многие потеряли работу, и сейчас количество людей, которые будут откликаться на вакансии, возрастет. Итог: использовать чат-бот — огромная экономия времени HR, которое тратилось на однообразные действия.

Хорошо. Давай еще примеры использования чат-ботов…

Даю. Обучение. В любой компании всегда происходят те или иные изменения, и необходимо всех сотрудников уведомить и ответить на всех их вопросы. Здесь чат-бот может выполнить, одновременно, две функции. Дать новую информацию и протестировать сотрудников, насколько они ей уже владеют.

Можешь проиллюстрировать? Допустим я – банк.

Хорошо. Допустим руководство банка приняло решение внести изменения в порядок кредитования физических лиц и изменило ряд параметров. Все изменения можно внести в чат-бот, разослать ссылку на него всем отделениям и попросить всех сотрудников, связанных с этим бизнес-процессом «пообщаться» с чат-ботом. Как пример одного шага, вопрос: «Какой лимит кредитования может быть предоставлен при заработной плате до 5000 евро, до 10 000 евро?». Варианты ответов можно либо предусмотреть и среди них нужно выбрать, а можно оставить строку для заполнения, чтобы эксперимент был совсем «чистым». И так за один час можно опросить 200 сотрудников в 100 отделениях банка. И кредитный департамент получит расшифровку, сколько сотрудников правильно ответило, сколько нет. Плюс, конечно, списки кто как ответил, чтобы «доучить» тех, кто не усвоил информацию.

Хорошо. Прием на работу. Обучение. Контроль обучения. Что еще?

Опросники. Это очень важная составляющая любого бизнеса. Если компания состоит не из 5-6 человек, то уже нужен опросник — да, можно собрать 20 человек в зале совещаний, если таковой имеется, и поднимать руки, считать по головам, так сказать. С чат-ботом это куда проще: отправил ссылку, открыл файл и ты уже знаешь, чего больше хотят сотрудники, чем они недовольны, что их мотивирует — анонимно или нет, как душе угодно. А в любой компании оторвать от дел даже 5-6 человек, пока соберутся, а еще же надо все обсудить, и по итогу еще минут 30 тратится впустую, когда это время они могли бы вести команду, разрабатывать технологии, продавать, в общем, приносить прибыль компании.

Но ведь можно опросить не только сотрудников, но и клиентов?

Конечно. Раз уж ты задавал вопросы от лица банка. Сейчас будет массовая реструктуризация кредитов, которые не погашались во время карантина. Сделай опросник для клиентов об их ожиданиях по срокам и условиям реструктуризации, подключи к нему чат-бот и получи необходимую тебе информацию. Вообще, если у тебя B2B бизнес, то чат-бот может быть очень полезен в опросах постоянных клиентов. Да и в интернет-магазине его можно установить, особенно если в нем совершают повторяющиеся покупки, например это продуктовый магазин с локальной сферой действия.

Если вернуться к вопросам работы с командой, ведь важность человеческого фактора в кризис только возрастет, что еще могут делать чат-боты?

Смотри, есть больная проблема увольняющихся сотрудников. Всем мил не будешь, как говорится, как бы ни старался, так или иначе кто-то будет увольняться. Может, произошел конфликт, может человеку предложили лучше работу, и таких причин могут быть сотни, но очень часто сотрудники не хотят говорить бывшему начальству, почему в действительности они ушли, а с чат-ботом они могут высказаться, это же машина, что несомненно может помочь выявить проблемы, которые до начальства бы по другому никак не дошли.

На что нужно обратить внимание предприятию, которое раньше никогда не заказывало для себя чат-боты?

Главное помнить — скупой платит дважды. Просто взять бесплатный чат бот — да, он может решить какие-то узкие вопросы, но это будет не тот функционал, это будут баги, вылеты и все-таки не искусственный интеллект. Разрабатывать свой искусственный интеллект это много лет и отличная IT команда.

Поэтому если задача для чат-бота очень простая, то можно пользоваться какими-то шаблонами, но если задача сложнее, то нужно искать компании вроде XOR. Сразу только замечу, мы специализируемся в решениях в сфере рекрутинга и управления персоналом на базе искусственного интеллекта, и переключаться на другие задачи сейчас не будем. Но, я думаю, на рынке есть компании кроме нас, которые готовы разработать чат-боты под заказчика. Кроме того, даже самый простой чат-бот, это уже шаг в оптимизации.

Хочу добавить, что мы с тобой не назвали и десятой части того, что может делать чат-бот. Это как описывать, что может делать смартфон абонентам стационарной телефонной сети. Чат-бот может помочь с бронированием конференц-залов и чего угодно, он может висеть на сайте как widget и предлагать вакансии, отвечать на вопросы, подбирать соискателю, основываясь на его опыте, подходящую должность и еще море всего.  

Спасибо за интервью. А я кое-что добавлю от себя…

P.S. Если ваша компания уже разрабатывает чат-боты, напишите мне в личном сообщении на сайте, я помогу вам связаться с Tekwill. Для вас, возможно, новые заказчики, для предприятий реального сектора – решение их задач в кризис.

Павел ЗИНГАН