Интервью со Светланой Фрунзе, директором компании Solara Parfum, представляющей в Молдове бренд Yves Rocher. Рубрика «Сделано в Молдове» при поддержке BC Comertbank S.A.

Светлана, добрый день. Перед звонком вам вспомнил, что сейчас магазины Yves Rocher в Кишиневе только в торговых центрах. Получается, что пауза в работе в карантин у вас получилась максимально длинная?

Да. Кишинев сильно проигрывает, что у нас нет по-настоящему «торговой» улицы в центре, как в любой европейской столице, где были бы представлены магазины ведущих мировых брендов. У нас были раньше магазины в городе, но последние годы это стало нерентабельно. Трафик покупок сместился в торговые центры. Так что, к сожалению, период закрытия торговых центров в полной мере отразился на нашем бизнесе.

Мы все подсознательно ждали, что «вот карантин закончится и все вернется на свои места». Карантин, по крайней мере, его жестко ограничительный период, закончился. Вернулось все на свои места у вас?

Не вернулось и еще долго не вернется. Но, по сравнению с тем, что я и мы все чувствовали 15 марта, когда полиция закрыла торговые центры и нас даже не пропускали забрать личные вещи, то сейчас ситуация другая.

А как вы ее оцениваете?

В карантин я дома не просидела и дня, я каждый день выезжала на работу. И видела, и вижу, как люди относятся к пандемии. Двадцать пять процентов не верят в COVID, пятьдесят процентов носят маску на подбородке, только чтобы штраф не выписали, и не понимают, что речь идет не только об их личной безопасности, но и безопасности их близких. Для меня же сейчас самое важное - даже не показатели бизнеса, они, рано или поздно, восстановятся. Приоритет для меня – безопасность команды и сохранение для нее уровня доходов, который позволит пережить кризис.

Вы продолжили выплаты команде в карантин? Вы же полностью приостановили работу?

Работу мы приостановили полностью, но без денег я не могла оставить свою команду. В первые же дни у нас был готов антикризисный план. Никогда до этого мы не работали над продажами онлайн, но ситуация заставила нас мобилизоваться.

Вы упредили мой вопрос. Онлайн продажи в вашем сегменте принесли хоть какой-то результат? Те же рестораны, многие из них, жаловались, что доставка не приносила больше 5-10% от обычной выручки, а это не покрывало даже затрат на ее организацию.

Могу вам сказать, что к 31 мая наши продажи онлайн были на уровне 25% от обычной выручки.

Отличный показатель. Как вы так развернулись за, фактически, всего два месяца?

У нас уже был канал в Telegram и сообщество в Viber. За выходные я успокоила всех, уговорила девочек выспаться и отдохнуть и с 16 марта мои консультанты начали дежурить в соцсетях, общаться с клиентами и контролировать получение заказов. Мы сами и отвозили их. Я сама в карантин работала курьером и отвозила заказы клиентам. А еще через 10 дней мы запустили полноценный онлайн магазин.

За такие сроки это могло быть только готовое решение. И то, мне все равно не верится, магазин же надо заполнить товаром. Фотографии, описание, цены, - это огромный объём работы.

Тем не менее, мы справились. Хочу воспользоваться случаем и поблагодарить команду Simpals. В первую очередь их профессионализм и желание помочь в этот трудный момент сделали возможными запуск онлайн магазина в такой кратчайший срок. Это было важно и психологически для нас. Самое страшное было бы сидеть, сложа руки, и ничего не делать.

Кстати, очень высоко оценили нашу оперативность в организации онлайн продаж наши французские партнеры. В больших странах есть практика, что Yves Rocher предоставляет на определенных условиях свой «движок» для онлайн-торговли. Молдова для этого была слишком маленькая. Посмотрим, может быть, пандемия изменит это отношение.

А как сейчас, с открытием традиционных магазинов, онлайн сохранил позиции? Или это было временное решение, и клиенты предпочитают «живой» магазин?

Бесспорно, есть такая тенденция, что женщинам перед покупкой обязательно нужно подержать товар в руках, даже если речь не идет о знакомстве с ароматом. Те же тактильные ощущения от упаковки влияют на принятие решения о покупке. Так что онлайн продажи снизились. Но, что меня радует, снизились, но не остановились. Кто-то по причинам безопасности не хочет лишний раз бывать в местах скопления людей, кому-то просто удобнее, чтобы товар привезли в офис, но онлайн мы теперь не остановим. Разве что в доставке мы перестали доставлять сами и заключили контракт с «Нова Пошта». Как и в случае с Simpals, хочу отметить профессионализм и качество работы. У них прекрасная доставка, а цена в 60 лей по стране – более чем разумная.

Вы включаете доставку в цену заказа?

На небольших заказах – да. Но, начиная от 400 лей по городу и 1000 лей по республике – доставка бесплатная.

Вернемся к вашим магазинам. Много пришлось внести изменений в работу из-за пандемии?

Как я говорила, безопасность моих консультантов – приоритет для меня. Кроме того, вы не можете заставить покупателя надевать перчатки, а, значит, не исключен риск, что вирус мог бы передаться через упаковку товара. Нужно решить вопрос и безопасности продукции. Поэтому 8 июня, когда была возобновлена работа, открытый доступ к товарам мы заменили на закрытый.

Кассы стали похожи на стойки в аэропорту, маски, перчатки… Все это меняет характер работы, но ничего не поделаешь. Безопасность – прежде всего.

Что я вас не спросил? Что пропустил важное?

Важное… Что бы я хотела сказать? В первые дни, когда реально было ощущение конца света, может, даже, из-за той тишины и пустоты, что неожиданно опустилась на город. Пусть это и отступление, но я скажу… Первые десять дней тишина стояла пугающая. А когда я, из окна офиса выглядывала вниз на парковку и видела там только свою машину, это напоминало фильм о катастрофах. Так вот, одновременно меня наполняла гордость за наш бренд и наших французских партнеров. С первого дня они развернули производство и стали выпускать антисептики и дезинфектанты и снабжали ими бесплатно больницы и госпитали. У них есть еще и fashion направление, его они переориентировали на пошив масок и халатов. И все это не ради PR, в медиа об этом не сообщалось. Они просто не говорили, а делали.

Еще я снова хотела бы сказать тем прекрасным людям и профессионалам, с которыми я познакомилась за время карантина и, в первую очередь, ребятам из Simpals. Вообще, в бизнесе я всегда стремлюсь делать ставку на стабильные и дружеские отношения с партнерами, которые доказали свой профессионализм в работе. Тот же Comertbank, нас связывают многолетние деловые отношения и в карантин, когда что-то горело, это подтвердилось в очередной раз. Все происходило четко и оперативно.  

Ну и себе хотела бы пожелать, чтобы мой сын, который каждый год летом приезжает домой из Австралии, все-таки смог и в этом году добраться в Кишинев, пусть и концу лета. Что в такое время может быть ценнее семьи?

Павел ЗИНГАН