Не пора ли производителям менять подход к коммуникациям с клиентом? Сегодня до покупки о машине можно узнать только ее технические характеристики. Более важная информация, а это показатели надежности и стоимости владения, такие как количество дефектов на конвейере, количество возвратов автомобилей, количество поломок, затрачиваемое время и стоимость устранения поломок по конкретной модели, автопроизводителями просто утаивается.

А покупателю приходится пользоваться исследованиями независимых организаций, которые самостоятельно пытаются установить за производителя и довести до потребителя данные, которые прольют свет на удобство и стоимость владения автомобиля после покупки.

Сейчас благодаря новым средствам массовой информации эти цифры становятся общедоступными. Агенство Warranty Direct из Великобритании опросило тысячи владельцев самых разных автомобилей о поломках и ремонте автомобилей. Эти данные каждый раз субъективны, но в целом, основываясь на тысячах и тысячах ответов, представляют собой объективную оценку деятельности автопроизводителей и надежности их автомобилей. По результатам подсчета так называемого индекса надежности (учитывающего количество поломок, время их устранения и стоимость ремонта) Warranty Direct представляет рейтинг самых дорогих для ремонта марок, а также рейтинг самых надежных марок.

Данные основываются на автомобилях старше трех лет (три-шесть лет), потому что люди не начнут интересоваться стоимостью ремонта, пока не кончился стандартный срок гарантии. Специалисты изучали надежность и стоимость ремонта для 250 самых популярных в Великобритании моделей в течение последних двенадцати месяцев. В общей сложности была собрана база данных на 150 000 автомобилей, в которой фигурировали модели 36 автопроизводителей.

Индекс надежности Warranty Direct учитывает следующие факторы: время, проведенное в ремонте, стоимость ремонта и запасных частей и частоту поломок. Автомобиль может ломаться редко, но проведет в сервисе уйму времени и стоимость ремонта выльется в приличную сумму. В этом случае автомобиль не сможет получить хорошее значение индекса надежности. В среднем по Великобритании индекс надежности равняется 112. Если индекс надежности конкретной марки или модели автомобиля больше этого значения, то этот автомобиль является менее надежным, чем в среднем по всем автомобилям; если индекс меньше меньше 112, то надежность лучше среднего показателя.

Лидеры рейтинга, автомобили марки Suzuki, не особо часто ломаются, и устранение неисправности в сервисе занимает в среднем 1,5 часа (лучший показатель). При этом средняя стоимость ремонта составляет 218,5 фунтов. Аутсайдер Jeep и ломается почаще, и поломки устраняются дольше – в среднем четыре часа, и стоимость ремонта достигает среднего уровня в 541 фунт стерлингов. Не радует попадание в конец рейтинга марки Porsche – главным образом за счет средней стоимости ремонта, достигающей 793 фунтов (самый худший показатель), что на 47% дороже, чем ремонт следующего по дороговизне Jeep, и на 64% больше, чем Jaguar. Хотя владельцам Porsche, скорее всего, наплевать на данную сумму – для них критичнее время, потерянное на сервисе, а это в среднем почти пять часов. Здесь хуже приходится только владельцам Subaru: неисправности на их автомобилях устраняются дольше семи часов, а стоимость ремонта составляет 479 фунтов. Но так как ломается автомобиль крайне редко, то в общем рейтинге по индексу надежности Subaru занимает достойное 13-е место.

В соревновании самых популярных премиум-брендов Lexus обходит всю немецкую “большую тройку” и занимает 11-е место рейтинга, тогда как BMW – 23-е, Mercedes – 28-е, а Audi – 30-е. Неудивительно, что японские марки всегда в лидерах, когда речь заходит о производстве самых редко ломающихся автомобилей, но удивительно, что на Британских островах японские марки являются более дорогостоящими в ремонте, чем европейские в целом и французские в частности. Самой низкой средней стоимостью ремонта в Великобритании могут похвастаться Skoda (216 фунтов), Suzuki (218,5 фунтов) и французские марки (например, Citroen – 228 фунтов). А самый быстрый ремонт предлагают своим клиентам Suzuki (1,5 часа), Hyundai (1,7 часа) и Skoda (1,9 часа).

Honda удерживает первое место по низкой частоте поломок. Другие японские марки – Mazda, Toyota, Subaru, Nissan и Mitsubishi – отстают, но держатся в топ-10. На другом конце списка надежности – самые любимые в Великобритании внедорожники Land Rover с поломками у 47% автомобилей в год – это почти каждый второй внедорожник.

Покупателеям автомобилей индекс надежности дает бесценную информацию, позволяющую сравнивать будущие расходы на содержание разных моделей. Помимо общих рейтингов по маркам автомобилей существуют отдельные рейтинги по моделям, а также исследования по поломкам различных систем автомобиля от двигателя и подвески до электрики и кондиционера.

Однако применять результаты данного исследования для других рынков, в том числе и для российского, нужно с осторожностью. Показатель частоты поломок, в принципе, если бы не российские дороги и качество топлива, должен быть примерно идентичен европейскому. Но вот подход автопроизводителей к сервисной сети, организации ремонта и стоимости запасных частей в России и в Европе настолько разнится, что российский индекс надежности будет совсем другим. В России пока нет организации, способной выделить деньги на подобное исследование, чтобы корректно и непредвзято оценить российское сервисное обслуживание и затраты на эксплуатацию автомобилей в зависимости от марки и модели.