Виктор Суружиу

В последнее время все больше людей предпочитают «отдыху дикарем» путешествие по туристической путевке. Считается, что это проще, быстрее и удобнее: львиная доля усилий по планированию поездки возлагается на агентство. Но если соглашение с турфирмой заключено, путевка полностью оплачена и на руках есть все подтверждающие документы, это еще не означает, что отпуск удался. «Сюрпризы» могут ждать туриста в дороге, например, отсутствие или существенная задержка обещанного трансфера из аэропорта. Еще больше шансов столкнуться с неприятностями в отеле, который может быть далек от ожиданий путешественника и обещаний турагента. 
 
На что может рассчитывать турист в подобных ситуациях и как отказаться от сомнительного туристического продукта, порталу Noi.mdрассказали в Союзе адвокатов Молдовы. По словам юристов, во многих случаях турагентство должно не только возместить убытки и выплатить компенсации, но и рискует быть привлеченным к дополнительной ответственности за нарушение прав потребителя.
 
Если путешественника смущает качество туристического продукта или неожиданные изменения, лучше заблаговременно отказаться от путевки и использовать другие возможности для проведения отпуска. Законы позволяют туристу сказать «нет» без обращения в суд.  Отказ должен поступить в турфирму, где приобреталась путевка, в письменном виде, с указанием на причину такого решения. Это может быть ухудшение оговоренных в договоре и турпутевке условий путешествия, изменение его сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов.
 
Еще одно основание – невозможность совершения поездки по независящим от туриста обстоятельствам, например, из-за болезни или отказа в выдаче визы. При отказе по вышеупомянутым причинам турист вправе потребовать возмещения ему полной стоимости путевки за вычетом сумм, которые уже были израсходованы на организацию путешествия к моменту отказа. К примеру, турфирма успела зарезервировать гостиницу по тарифу, который не предусматривает возврата при аннуляции бронирования. Эта сумма будет вычтена из подлежащих возврату денег.
 
«В практике не раз бывали случаи, когда при отказе от путевки туристу предоставляли неверную информацию, даже в весьма уважаемых кишиневских турфирмах,- отмечают в Союзе адвокатов.- Так, говорилось, что отель оформлен по невозвратному тарифу, в то время как из договоров следовало обратное. В большинстве случаев турагентство подстраховывается и вправе менять имена путешественников в отельных ваучерах. Поэтому важно помнить, что упомянутые затраты должны быть подтверждены документально. С другой стороны, чем раньше будет направлен отказ, тем выше вероятность избежать дополнительных расходов, связанных с оплатой туристического продукта. Чаще всего турфирма предпочитает рассчитаться с потребителем, не доводя дело до суда.
 
В то же время некоторые операторы, как правило, небольшие, нередко тянут с возвратом стоимости путевки, указывая на различные причины, связанные с трудностью процедуры и пр. По всей видимости, они считают, что игнорирование поступившей в их адрес внесудебной претензии позволит предупредить обращение в суд с иском о защите прав потребителя туристических услуг. Если у туриста будет подтверждение того, что претензия все же была направлена в адрес недобросовестной организации, то суд расценит это как соблюдение обязательного порядка досудебного урегулирования потребительского спора. В таких ситуациях с компании может быть взыскана и неустойка за просрочку в возврате денег».
 
Отдельная причина для отказа – возникновение в стране, куда организуется поездка, угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно вероятности причинения вреда его имуществу. В такой ситуации путешественник имеет право на возмещение полной стоимости тура. Важно, чтобы эти обстоятельства были подтверждены решением государственных органов – как правило, с предостережением выступает МИДЕИ Молдовы. На протяжении последнего времени подобные решения принимались в отношении поездок в Израиль, Тайланд и некоторые регионы Украины.
 
«В целом,- отмечают наши эксперты,- недовольный своим отдыхом турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре. А именно, требовать ответа за качество и состав услуг, даже если они в рамках договора оказываются другими лицами.  Нарушением условий договора туристу могут быть причинены как материальный ущерб, так и моральный вред.Однако есть случаи, когда претензии к турагентству безосновательны.
 
Например, если речь идет об отказе в выдаче визы – этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Если есть какие-либо сомнения, можно застраховать поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение его багажа несет транспортная компания. Кроме того, турфирма в большинстве случаев выступает как агент по приобретению авиабилета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате.
 
Недавно в Молдове произошел конфликт, в который, помимо путешественника, были вовлечены компания «HolidayService», где была приобретена путевка на турецкий курорт, и авиакомпания «TurkishAirlines». Представители авиаперевозчика высадили туриста из самолета в кишиневском аэропорту за неадекватное поведение и отказ подчиниться командиру воздушного судна. Турагентство вернуло только часть стоимости путевки, и судебное разбирательство подтвердило отсутствие его вины в том, что турист не добрался до отеля. Претензии к «TurkishAirlines» также были отклонены, поскольку авиакомпания обязана обеспечить безопасность и комфорт для всех пассажиров».
 
Если разрешить конфликт с турфирмой «с ходу» не удалось, адвокаты рекомендуют сохранять все письменные доказательства нарушения условий договора: чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и др. Хорошо, если есть возможность обеспечить наличие свидетелей, могущих подтвердить происходившие события. По возвращении из путешествия надо предъявить турфирме письменную претензию, с отметкой о получении. В ней излагается существо дела, четко формулируются требования, прилагаются копии документов. Когда эти действия не приносят результата, предъявляется иск.
 
Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность туристической компании, не существует. Специалисты рекомендуют потенциальным туристам при выборе тура обратить внимание на известность фирмы на рынке и имеющиеся отзывы. Важно также, составляет ли фирма договор на оказание своих услуг, в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п., где четко определены права, обязанности и ответственность сторон.
 
Недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому надо внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания и только потом платить деньги. Один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами – путевкой, ваучером, билетами.