С точки зрения пассажира, аэропорт должен служить человеку: чтобы он сел в самолет без проблем. Прошел регистрацию, занял свое место на борту, расслабился на часок-другой – и очутился в другом городе. С другой стороны, у многих путешественников первое впечатление о стране складывается именно после общения с сотрудниками, работающими в аэропорту. Будь то таможенники или пограничники, спецконтроль, служба регистрации на рейс или персонал на транзитной стойке.

«А в Европе такое не практикуется»

Не удивительно, что во всех странах власти и руководители профильных учреждений стараются сделать аэровокзалы благоприятной средой для ожидания рейса, прохождения регистрации и контроля. И гордятся достигнутыми результатами.

К примеру, при вылете из Копенгагена на подходе к контролю безопасности на больших панно можно прочитать, что аэропорт Каструп признан самым дружелюбным к пассажирам. И в самом деле, здесь нельзя не отметить корректное обращение со стороны охраны, а также быстрое и приятное обслуживание в ресторанах и на стойках регистрации.

Какое место в этом рейтинге занял бы Международный аэропорт Кишинева, можно только предполагать. Как показывает практика, многие сотрудники, работающие с пассажирами в главных воздушных воротах страны, все еще далеки от европейского понимания сервиса.

Автор этих строк регулярно пользуется услугами столичного аэропорта и не раз становился свидетелем некорректного поведения персонала по отношению к пассажирам. То оператор на стойке регистрации нагрубит неопытному путешественнику, то в ходе предполетного досмотра сотрудник службы безопасности допустит нелестное высказывание в адрес слишком медлительного пассажира.

Недавно представитель таможни, стоящий после контроля безопасности и перед пограничным контролем, потребовал у одной из пассажирок, вылетающих в Вену, предъявить для досмотра ручную кладь. Его интересовало, нет ли в сумке контрабандных сигарет или запрещенного количества денежных знаков.

Выполнив указание таможенника, путешественница доброжелательно заметила: «А в Европе такое не практикуется. Наверное, там больше доверяют пассажирам. И нам так надо. Мы же в Европу стремимся». В ответ она услышала откровенную грубость, и наверняка покинула страну с испорченным настроением.

«Вы все равно должны заплатить…»

Недавно в распоряжении редакции Noi.md оказалась рекламация одного из часто летающих пассажиров, столкнувшегося с проблемой при регистрации на рейс Международных авиалиний Украины. В ходе длительного спора с сотрудницей АО «Aeroport Handling» (предприятие занимается обслуживанием пассажиров и грузов в кишиневском аэропорту) ему удалось отстоять свою правоту, однако его багаж затерялся в пути и до места назначения своевременно доставлен не был.

Пассажир утверждает, что каждый раз, когда вылетал из Кишинева с этой авиакомпанией, сталкивался с некомпетентностью персонала на стойке регистрации. Сотрудницы не ознакомлены с возможностью провоза дополнительного веса в зарегистрированном багаже и ручной клади, которая предоставляется участникам программы лояльности этого авиаперевозчика.

И все бы ничего, если бы персонал оперативно восполняли этот пробел в своих познаниях. Однако, по словам пассажира, каждый раз регистрация на рейс затягивалась до 15 минут из-за того, что сотрудницы начинали искать нужные сведения. В последнем случае оператор отказалась зарегистрировать багаж в связи с тем, что не нашла необходимой информации. Путешественник был вынужден сам показать, в каком месте написано про возможность провоза дополнительного багажа.

Казалось бы, логичным и достойным выходом из такой ситуации может стать принесение извинений и завершение оформления регистрации. Вместо этого со словами «Вы все равно должны заплатить или переупаковать багаж» сотрудница снова отказала в регистрации на рейс. Спор развернулся вокруг перевеса на 0,3 кг (300 грамм), который даже представители авиаперевозчика посчитали незначительным, удивившись, что такой вопрос мог возникнуть у хендлинговой компании.

«У нас в практике такого еще не было»

«На наших рейсах разрешено провозить до 23 кг зарегистрированного багажа и до 7 кг ручной клади в экономическом классе. Допускается отклонение от нормы плюс-минус 1 кг. Тем самым делается скидка на погрешность весов, да и к пассажирам надо относиться по-человечески, они не всегда могут идеально точно рассчитать вес багажа. Если ваш чемодан весит в пределах 24 кг, это не будет считаться превышением лимита. Для участников программы лояльности действуют специальные правила. В частности, в дополнение к общей норме зарегистрированного багажа они вправе добавить еще 2 кг.

Что касается превышения допустимого лимита на 300 грамм, мы затрудняемся вам что-либо сказать. Но однозначно, что со стороны авиаперевозчика к столь незначительному перевесу не было бы претензий. По крайней мере, у нас в практике подобных случаев не было»,- такой комментарий портал Noi.md получил в офисе Международных авиалиний Украины.

Как отмечают в авиакомпании, при образовании спорной ситуации ответственный за регистрацию работник всегда имеет возможность позвонить напрямую представителям авиаперевозчика и получить уточняющую информацию.

Вот как описывается развитие этого инцидента в рекламации, поданной пассажиром: «Оператор вела себя неадекватно, грубила, отказалась представиться (назвать имя и фамилию). Вопрос разрешился только после того, как я попросил пригласить представителя авиакомпании или вышестоящего сотрудника. У меня сложилось впечатление, что сотрудница на стойке регистрации целенаправленно вымогала деньги, чтобы «закрыть глаза» на так называемый перевес багажа, а столкнувшись с отказом, продолжила оказывать давление на пассажира вместо того, чтобы принести извинения и выполнить свою непосредственную работу».

Пассажир попросил принять меры в связи с данным случаем, а также проинформировать персонал о правилах провозки багажа, действующих у авиаперевозчиков, которые обслуживаются в Международном аэропорту Кишинева. По его мнению, «подобные случаи дискредитируют аэропорт и наносят ущерб его репутации, а также нарушают права пассажиров, причиняя им моральный вред». О принятых мерах он попросил сообщить, оставив все необходимые контактные данные.

Чемодан без багажной бирки 

«Никто не возражает против процедуры проверки веса багажа,- объясняет свою позицию пассажир.- Речь идет о некомпетентности персонала, некорректном исполнении своих функциональных обязанностей и несоблюдении элементарных правил вежливости, дружелюбного отношения к пассажирам. Это особенно бросается в глаза после посещения европейских аэропортов. После таких ситуаций складывается устойчивое ощущение, что персоналу, по крайней мере, некоторым сотрудникам и администраторам абсолютно безразлично, с каким настроением, в каком психологическом состоянии войдет пассажир в салон воздушного судна, какие у него останутся впечатления.

Кстати, уже после подачи рекламации выяснилось, что мой багаж в место назначения не прибыл: он потерялся по дороге и был доставлен лишь спустя несколько дней. Скажем так, не в очень хорошем состоянии. Произошло это из-за отсутствия на чемодане багажной бирки. Той самой, которая закрепляется на багаже на стойке регистрации. Я не могу утверждать, что это стало следствием умышленных действий персонала, но подобный случай с моим багажом произошел впервые, хотя по работе мне приходится летать довольно часто».

По словам пассажира, никакого ответа на рекламацию получено не было. Спустя два с половиной месяца он обратился в аэропорт еще раз, напомнив, что игнорирование таких заявлений является грубым нарушением законодательства. Только после этого ему позвонил заместитель генерального директора АО «Aeroport Handling» и извинился за данный инцидент. По словам руководителя, администрация провела расследование этого случая, и ответ все-таки был направлен, но не заявителю, а в офис авиакомпании Международные авиалинии Украины (туда пассажиром была направлена копия рекламации).

Пассажир на последних ролях 

«Конечно, ответ должен был получить в первую очередь заявитель,- комментируют для нашего портала в Союзе адвокатов РМ.- Во всех странах система наземных услуг типа «Handling» нацелена, прежде всего, на обслуживание авиапассажиров. Наверное, данный случай наглядно иллюстрирует, что в нашей системе пассажир часто оказывается на последних ролях. Ему могут нагрубить, даже отказать в регистрации под надуманным предлогом, не представляясь и сохраняя анонимность, а жалобы игнорируют.

При этом давайте не забывать, кто оплачивает работу многих служб аэропорта: сбор с одного путешественника на вылет составляет около 18 евро, из которых примерно треть приходится на тариф за обслуживание пассажира. В подавляющем большинстве европейских аэропортов пассажиры платят меньше, а взамен получают ощутимо больше. Не только по уровню сервиса или комфорта, но и в части хорошего настроения, позитивного предполетного настроя.

Без изучения всех деталей мы не можем говорить о степени нарушения правовых предписаний, но очевидно пренебрежение своими должностными функциями со стороны оператора. В их числе – проверка габаритов, количества, веса багажа и ручной клади в соответствии с правилами авиакомпаний, которые сотрудник должен знать и всегда иметь под рукой. Существуют общие требования к операторам, оказывающим услуги по обслуживанию пассажиров. Работник обязан не только придерживаться определенных правил поведения для персонала, но и направлять в адрес соответствующих служб аэропорта информацию о поступающих претензиях со стороны пассажиров или авиакомпаний.

На мой взгляд, у пассажира вполне могло сложиться и впечатление о коррупционной подоплеке действий ответственного сотрудника. Ведь оператор должен владеть информацией о правилах провоза и регистрации багажа, если он допущен к обслуживанию конкретного рейса. Но этот круг вопросов относится к компетенции Национального центра по борьбе с коррупцией и Антикоррупционной прокуратуры. При наличии подозрений в коррупционном поведении правоохранительные органы вправе провести проверку и принять меры для установления виновных».