Иногда создается впечатление, что тебя никто не слушает и ты не можешь ни до кого достучаться. Именно в таких случаях помогают люди, которые работают на телефонах доверия, по-другому - профессиональные жилетки. О таких людях и об их клиентах и пойдет сегодня рассказ.

Доверие - это где?

Нет, это не похоже на службу 911 и с дежурной частью пожарной охраны не имеет ничего общего. Чаще всего у телефонов доверия нет суперпомещений с евроремонтом. В этих местах не водится больших денег. Здесь живут проблемы и люди, которые их решают. Обычно помещение, где располагается телефон доверия, - это небольшая комната со всеми атрибутами офиса. Пресловутый телефон скромно стоит где-нибудь на столе. Рядом с ним лежат телефонные справочники, которые можно купить в любом магазине, и специальные, составленные консультантами (так они сами себя называют). На стенах развешаны отпечатанные на принтере картинки, поддерживающие боевой дух сотрудников. Особой популярностью пользуется изображение изможденного кота, повисшего на ветке дерева, с надписью: "Консультант, держись, скоро пятница!"

Перед консультантом лежат ручка и блокнот с отрывными листками, где он может записать некоторые детали рассказа клиента. Это необходимо для того, чтобы ничего не перепутать во время беседы и не переспрашивать рыдающую девушку, собирается ли она покончить с жизнью из-за неразделенной любви к Тому Крузу или к Васе Кукушкину, с которым она смотрела фильм с участием первого. В конце смены листки с записями отправляются в корзину для мусора.

Существующие службы телефонов доверия делятся на общие и специализирующиеся (например на наркомании или самоубийствах). Если звонок не по теме, обычно клиента просят перезвонить по другому телефону. Во-первых, потому что там ему помогут специалисты, работающие именно по его проблеме, а во-вторых, чтобы он не занимал "горячую линию". Это не относится к так называемым "кризисным звонкам", когда человек находится на грани срыва и умоляет о помощи. С ним будут разговаривать, даже если объективно его трудности не выглядят трагедией.

Сотрудники некоторых телефонов доверия не ограничиваются только разговорами с клиентами. Например, Центр "Молодежь за право на жизнь" проводит в школах, колледжах и институтах занятия с подростками и молодыми людьми, на которых рассказывается, как вести себя в той или иной ситуации. Кроме того, в особо серьезных случаях сотрудники центра помогают в организации бесплатных очных консультаций психолога и юриста.

Клиент (молодая девушка, плачет): - Меня бросил парень. Просто пришел и сказал, что нашел другую девушку. Мы почти два года были вместе! Я не понимаю, за что он так со мной?

Консультант: - Что вы сейчас к нему чувствуете?

Клиент: - Я все равно его люблю, даже обижаться не могу. Если бы он вернулся, сразу бы простила.

Консультант: - То есть вы не можете справиться со своими чувствами?

Клиент: - Нет, конечно. Разве можно приказать себе не любить? Я понимаю, почему вы спрашиваете. Вы хотите сказать, что мой парень тоже не может себе приказывать?

Консультант: - Да, и вы гораздо легче перенесете разрыв с ним, если перестанете искать причину в себе.

На одном конце провода

Обычно в день раздается до 50 звонков. Женщины обращаются чаще, чем мужчины, молодые - чаще пожилых. "Многие клиенты сначала делают "молчаливый" звонок, что-то вроде проверки связи, а во время второго излагают свою проблему. Иногда человек молчит очень долго, так как ему тяжело говорить или он не знает, с чего начать разговор. Кто-то звонит в слезах и никак не может успокоиться. В таких случаях я несколько раз повторяю, что буду ждать столько, сколько нужно, и никогда не кладу трубку первой", - рассказывает Яна (псевдоним), почти год работающая на телефоне доверия.

Часто люди звонят, чтобы анонимно узнать информацию, которую не могут или стесняются получить из других источников. Например, дети спрашивают про то, откуда они появились, подростки - про средства контрацепции, а пожилые стыдливо уточняют смысл непонятных слов, получивших широкое распространение после сексуальной революции. Далеко не все звонки связаны с острыми проблемами, многим просто очень одиноко и не с кем больше поговорить. "Случается, что звонят сумасшедшие, чтобы поделиться своими бредовыми идеями. Мы их никогда не посылаем - любой человек имеет право на внимание и сочувствие. Большинству из них не требуется ответных реплик, они довольны тем, что есть возможность высказаться. Но некоторые могут часами жаловаться на то, что соседи просвечивают их лучами через стену или следят за ними. В таких случаях я предлагаю закончить разговор, чтобы срочно позвонить по телефону доверия МВД (представьте, и такое есть) и попросить наказать виновных", - говорит Регина (псевдоним), которая славится умением договариваться с самыми трудными клиентами.

Подавляющее большинство звонящих по телефону доверия хотят получить конкретный совет, как следует поступить в их ситуации. Когда этого не происходит, на консультанта выливается поток упреков в некомпетентности, бесполезности, тупости, холодности и прочих не присущих ему качествах. Но бывает и наоборот: человек рассказывает о своих неприятностях, а потом долго благодарит за помощь, хотя консультант за время беседы не сказал ни слова и еле успевал вставлять понимающее "угу".

Клиент (молодая девушка): - Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, где можно сдать анализы на венерические болезни?

Консультант: - Какие конкретно клиники вас интересуют? Есть разные - одни государственные, в них, в основном, бесплатно, но не анонимно, а есть анонимные платные, но обычно они принимают только с 18 лет.

Клиент: - А если мне только 17? Понимаете, меня вчера изнасиловали, и мне очень, очень нужно сдать эти анализы.

Консультант: - Я вам искренне сочувствую. Может быть, вы хотите поговорить о том, что произошло?

Клиент: - Я абсолютно не собираюсь это ни с кем обсуждать! Просто дайте, пожалуйста, адреса клиник, где меня смогут принять.

Консультант: - Хорошо, записывайте...

На другом конце провода

Большинство работающих на телефоне доверия - профессиональные психологи или студенты психологических факультетов. Среди консультантов есть также врачи, юристы, социальные работники и педагоги. Отдельную группу составляют так называемые волонтеры. Они работают бесплатно или за символическую зарплату, которой хватает только на то, чтобы оплатить транспортные расходы. Одни телефоны доверия функционируют круглосуточно, другие - только днем. Консультанты дежурят посменно и стараются не брать больше 10 дежурств в месяц, так как подобного рода телефонные разговоры - очень большая психологическая нагрузка. Поскольку бьющие через край альтруизм и энергия больше присущи молодым, средний возраст волонтеров 21-25 лет, и среди них почему-то крайне редко встречаются мужчины.

Псевдоним не только обеспечивает безопасность консультанту, но и помогает ему абстрагироваться от проблем других людей. Иначе можно сойти с ума от лавины чужого горя. Ксении (псевдоним) 23 года, она учится в аспирантуре психологического факультета МолдГУ и два года работает в центре "Молодежь за право на жизнь". Внешне обычная девушка с немного хипповской внешностью (длинные волосы, потертые джинсы, на руках множество фенечек из бисера): "У меня часто возникают проблемы из-за возраста. Например, звонит женщина лет 40, жалуется на мужа. Когда она понимает, что я ей в дочери гожусь, начинаются претензии: "Чем можешь ты, сопля зеленая, мне помочь?" Я обычно отвечаю, что могу выслушать и посочувствовать, а на это способен любой человек, независимо от возраста и личного опыта".

Многие консультанты используют в работе псевдонимы и не хотят, чтобы клиенты что-то о них знали. Кроме того, известны случаи преследования сотрудников службы телефона доверия со стороны знакомых и родственников клиентов из-за того, что те в порыве откровения сболтнули лишнее. В то же время консультанты уважают право звонящего человека на анонимность.

Волонтером может стать практически любой человек, искренне желающий помогать людям, обладающий крепкими нервами и умеющий хорошо говорить. Новичков обязательно обучают более опытные консультанты. Администрация некоторых телефонов доверия принципиально не берет на работу волонтеров, считая, что это "люди с улицы". Например муниципальный телефон доверия - один из самых первых в Молдове телефонов, где круглосуточно работают только профессиональные медицинские психологи и врачи-психиатры.

Самое главное в работе консультанта - не навязывать свое мнение, а разделить боль другого человека, чтобы у него после разговора появились силы и желание самостоятельно решать свои проблемы. Проще говоря, он должен выполнять функцию жилетки, в которую можно от души поплакаться.

Клиент (мужчина 30-35 лет): - Девушка, а сколько вам лет?

Консультант: - Извините, мы не даем никакой информации о консультантах.

Клиент: - Да ладно, не ломайся! А какой длины у тебя ноги?

Консультант: - Одинаковой. Если хотите, я могу вам дать номер "Секса по телефону".

Клиент: - Нет, там платить надо, а у вас бесплатно. Ну, поговори со мной, у меня уже стоит!

Консультант: - Телефончик сексопатолога не желаете?

Клиент: - Да пошла ты!

Нерушимые принципы

1. Не перебивать клиента, дать ему возможность высказать все что он хочет.

2. Быть предельно вежливым, что бы клиент ни говорил, ему требуется помощь.

3. Открыто демонстрировать свое понимание чувств клиента и выражать искреннее сочувствие.

4. Не давать советов.

5. Не заканчивать разговор, пока не улучшится эмоциональное состояние клиента. Псевдоним не только обеспечивает безопасность консультанта, но и помогает ему абстрагироваться от проблем других людей и не принимать их слишком близко к сердцу. "Можно сойти с ума от лавины чужого горя, которая обрушивается на тебя почти ежедневно, - говорит Регина. - Во время дежурства находишься в постоянном напряжении, даже перекусить некогда. Приходится выкручиваться. Например, пока какой-нибудь "онанист" страстно пыхтит в трубку, я успеваю попить чаю с булочкой".

Звонки обсуждаются только между коллегами на собраниях, которые проводятся примерно раз в месяц. Особенно трудные разыгрываются консультантами по ролям. Это помогает им представить себя на месте звонившего, разобраться в допущенных ошибках и сделать выводы на будущее. Если во время звонка консультанта оскорбили, такая игра дает возможность сбросить напряжение, высказав воображаемому клиенту все, что он о нем думает.

"Год назад у нас был такой случай, - рассказывает Ксения. - Мне позвонила девушка лет 19, представилась Наташей и сказала, что ее домогается однокурсник и она его боится. Мы обсудили эту проблему, она сказала спасибо и попрощалась. А на собрании я узнаю, что кому-то она представлялась Лизой, кому-то Настей и всем рассказывала одно и то же. Мы решили, что в следующий раз спросим, зачем она это делает. Оказалось, что несколько лет назад ее очень жестоко изнасиловал знакомый, и она считала, что сама спровоцировала его. Поэтому выясняла у всех консультантов, как нужно себя вести, чтобы избежать изнасилования".

На собраниях ведется анализ статистики по всем звонкам, которые поступили за месяц. Каждый консультант после дежурства должен указывать в специальной таблице, сколько было молчаливых звонков, сколько кризисных, сколько случайных и т.д. Это помогает оценить эффективность работы телефона доверия и узнать, не слишком ли много времени тратится на разговоры с шутниками или с постоянными клиентами.

Консультант: - Алло, вы позвонили на телефон доверия, я вас слушаю.

Клиент: молчание.

Консультант: - Говорите, пожалуйста, я вас слушаю.

Клиент: молчание.

Консультант: - У вас что-нибудь случилось?

Клиент (молодой человек): - Случилось... Я не хочу больше жить.

Консультант: - Произошло какое-то несчастье? Наверное, вам очень плохо и одиноко. Расскажите мне, я постараюсь понять.

Клиент: - Моя девчонка умерла от передозировки. Я ее сам уколол, она не могла, ее ломало сильно. Уже четырех друзей похоронил, теперь она... Я больше так не могу!

Консультант: - Да, вам многое пришлось пережить, вы устали. Но у вас ведь остались еще друзья, близкие люди? Если они вас потеряют, им будет так же больно.

Клиент: - Это единственное, что меня удерживает. Знаете, я ведь сейчас сижу на подоконнике на восьмом этаже. Думал, если позвоню и меня пошлют, значит, никому до меня дела нет, хотел выброситься. А сейчас полегче стало, хотя не знаю, надолго ли. Спасибо.

Клиенты, которые напрягают

1. Молчуны. С завидным упорством делают от 3 до 10 звонков подряд, молчат и бросают трубку.

2. Постоянные клиенты. Они рады, что наконец-то появились люди, с которыми можно в любой момент потрепаться по телефону. Например, чтобы убить время до начала любимого сериала. Когда-то давно они позвонили из-за какой-то проблемы и с тех пор считают своим долгом регулярно информировать консультантов о том, как у них дела. Обычно на общем собрании устанавливается максимальное время беседы с такими клиентами. Их никогда не посылают, но сообщают, что через три минуты нужно будет освободить "горячую линию".

3. Шутники. Лица мужского пола 7-14 лет действуют сообща. Обычно шутки ограничиваются мяуканьем в трубку или быстро сказанным матерным словом с последующим дружным ржанием. Особенно смелые пытаются впарить придуманные "грустные" истории, искренне полагая, что консультант им верит.

4. Онанисты. Эти лица мужского пола 15-60 лет уверены в своей неотразимости, а также в желании консультанта решить их сексуальные проблемы. Получая удовольствие от разговоров про это, они не видят принципиальных различий между телефоном доверия и службой "Секс по телефону", так как в обоих местах работают в основном девушки, а в слове "доверие" есть нечто интимное. Иногда изобретают жалобы на то, что кто-то изнасиловал их подругу или что их домогается соседка-нимфоманка. Выдают себя излишним смакованием подробностей.

5. Требовательные. Они хотят, чтобы их проблема была решена немедленно. Считают телефон доверия чем-то вроде справочной или службы спасения. Отказываются понимать, что помощь может заключаться в психологической поддержке. Как это так, консультант не знает ни одного адреса гостиницы для домашних животных и не собирается в ближайшие 40 минут расселить Чапу? А за что ему, дармоеду, деньги платят? Вы

Если вы надумали обсудить какие-то проблемы по телефону доверия, приготовьтесь к тому, что вам не удастся дозвониться туда с первого раза. Линия одна, а желающих получить бесплатную помощь профессионального психолога много. Когда это произойдет, не старайтесь сразу выложить все, что вы планировали сказать. У вас есть время, чтобы спокойно поговорить с консультантом. Кроме того, самое главное в вашем рассказе - не детали и факты, а те чувства, которые они у вас вызывают. Не ждите, что результатом разговора будет готовое решение проблемы. Скорее всего, вы встретите понимание и услышите интересные соображения, которые помогут взглянуть на ситуацию под другим углом. Даже если консультант не удержится и даст какой-то совет, не забывайте, что он - такой же человек, как и вы, и может ошибаться.

Телефоны доверия:

77-04-41

56-74-89

29-40-79 (наркологическая помощь)

27-95-95 (МВД)

22-20-60 Телефон доверия - зараза посильнее интернетовских чатов. Может показаться, что вы нашли людей, которые вас понимают и принимают такими, какие вы есть на самом деле. С одной стороны, это действительно так, но с другой, - не надо обольщаться по поводу ваших отношений с консультантом. Он не может стать другом хотя бы потому, что каждый день разбирается в проблемах десятков таких же людей. "Некоторые клиенты говорят, что когда я поднимаю трубку и говорю: "Телефон доверия слушает", у меня равнодушный голос, - жалуется Яна. - Ужасно трудно объяснить человеку, у которого внутри все бурлит от эмоций, что мой голос не равнодушный, а спокойный!"

Обычно разговор заканчивается либо по инициативе звонившего, либо когда консультант видит, что у клиента значительно улучшилось настроение и беседа перешла в русло благодушного трепа за жизнь. В таком случае вам пожелают удачи в решении проблем и вежливо предложат освободить линию для других страждущих.