Вам приходится по долгу службы с утра до вечера общаться с людьми. Как при этом не заработать профессиональный стресс?

Консультирует психолог московского психологического центра "Новые решения" Алла Викторовна Короткова.

– Что представляет собой эмоциональное выгорание? Каковы его причины?

– В начале 70-х годов XX века психологи обратили внимание на интересный факт. У некоторых людей после нескольких лет работы начинал меняться стиль общения. Проанализировав эту ситуацию, они выявили особую форму "болезней стресса" – "болезнь общения". Ее назвали впечатляюще – "выгорание персонала".

Эмоциональное выгорание – это неминуемое последствие неадекватного разрешения стресса на рабочем месте и профессионального кризиса. Непрекращающееся воздействие на человека стрессовых ситуаций приводит к интеллектуальному, душевному и физическому переутомлению.

Одна из самых распространенных причин таких стрессов – организационные недостатки. К ним относятся, прежде всего, высокая рабочая нагрузка и при этом дефицит времени для выполнения работы. Отсутствие поддержки со стороны коллег и начальства.

Недостаточное вознаграждение за работу – как материальное, так и непризнание важности выполняемой работы коллективом. Противоречивые требования к сотруднику. Постоянная угроза штрафных санкций, однообразная деятельность, отсутствие выходных дней и отпусков.

– Как проявляется этот синдром?

– Синдром выгорания развивается постепенно. Поначалу у "выгорающего" начинают расти напряженность в общении с коллегами, трудности в отношениях с начальством, конфликты в семье, физические и эмоциональные перегрузки. Человек все чаще тревожится и чувствует себя "загнанным в клетку".

Эмоциональное переутомление переходит в физическое. Нередко это сопровождается головной болью и простудой. Обычно после небольшого отдыха эти неприятные симптомы уменьшаются, однако по возвращении в прежнюю рабочую ситуацию вспыхивают с новой силой.

Как правило, в такие моменты, человек не чувствует в себе сил даже для выполнения пустяковых дел. Требуется много усилий на то, чтобы заставить себя сходить в магазин, сделать деловой звонок, убрать в комнате. Такая усталость может провоцировать состояние подавленности, апатию, вспышки раздражения, ощущение непроходящего напряжения и дискомфорта. Все чаще из головы вылетают важные дела. Становится очень трудно сосредоточиться на выполняемой работе.

– Чем опасно "выгорание"?

– Опасность заключается в том, что "выгоранию" свойственно изо дня в день прогрессировать. Затормозить этот процесс бывает крайне сложно. На его фоне могут обостряться различные хронические заболевания, развиваться новые болезни и даже меняться состав крови.

В этот момент попытки позаботиться о себе, как правило, не дают желаемого результата. И даже профессиональная помощь врача не приносит быстрого облегчения.

Нарастающее напряжение ведет к неадекватному, избирательному реагированию на происходящее. Например, деловое общение во многом становится зависимым от того, с каким настроением человек пришел на работу.

В меньшей степени оно определяется рабочими задачами. Появляются обиды на коллег. Человек начинает ощущать себя жертвой. Любые мелочи буквально выводят из себя.

В такие моменты "выгорающий" начинает искать способы "экономии эмоций". Старается побыть в одиночестве после работы, ограничить все контакты только самыми необходимыми людьми.

Если же это не удается, то срабатывает определенная защитная реакция. Она может выражаться в безразличии к партнеру, игнорировании его обращений, цинизме и даже агрессии.

При этом человек может начать действовать в ущерб себе. Однако даже в этом случае он не всегда в состоянии сдержать вызываемое партнером или клиентом раздражение. Возникает потребность избегать публичных мест, общественного транспорта, телефонных разговоров.

В конечном итоге "выгорание" приводит к резкому падению самооценки и профессиональной мотивации. Человек по привычке может сохранять уважение к работе, однако всё и все окружающие становятся ему безразличны.

– Кто больше всего подвержен эмоциональному выгоранию?

– Ключевую роль в синдроме эмоционального выгорания играют напряженные отношения в системе "человек – человек". Этому синдрому наиболее подвержены люди "помогающих" профессий.

Особенно быстро и заметно "выгорание" наступает при чрезмерной нагрузке у врачей, медсестер, учителей, психологов, пожарных, спасателей. Нередко с этим синдромом сталкиваются и те, кто работает в сфере повышенного общения с людьми. Например, кассиры, операторы, менеджеры, продавцы.

– Что же таят в себе эти профессии?

– Дело в том, что в перечисленных профессиях выполнение рабочих задач связано с общением. Обращаясь к профессионалу, мы ожидаем заинтересованности с его стороны, внимания, желания понять и помочь, терпимости и доброжелательности. Сами же, не находясь "при исполнении", можем позволить себе быть рассеянными, раздражительными, придирчивыми.

В результате возникает неравное, так называемое асимметричное общение. Если мы общаемся так, как нам удобно, то специалист обязан соответствовать определенным профессиональным требованиям. Многие люди не выдерживают такого общения и начинают "выгорать".

– А насколько риск "выгорания" зависит от личностных качеств человека?

– Личностные особенности – это один из решающих факторов развития синдрома выгорания. Как показывает практика, в большей степени ему подвержены люди, которые не умеют эффективно планировать свой рабочий день, игнорируют различные возможности повышения квалификации, пассивны в сложной ситуации.

Они не умеют и не хотят заботиться о себе, пользоваться помощью коллег, принимать ответственные решения. Эти люди, как правило, обладают высокой тревожностью, низкой самооценкой и очень конфликтны.

Другая, наиболее уязвимая категория "выгорающих" – это люди, которые с головой окунаются в работу, пренебрегают и отодвигают на второй план свои потребности. Они склонны уходить от проблем, которые возникают в личной жизни.

В своем стремлении к идеалу такие люди становятся сверхувлеченными работой. Они испытывают сильную потребность чувствовать себя необходимыми и значимыми. Обычно такие люди очень зависят от внешних оценок, особенно одобрения.

Большинство положительных эмоций «выгорающие» находят в своей профессиональной деятельности. Из-за этого они часто теряют связь со своими родственниками и знакомыми. У многих нет никого, кроме супруги или супруга, с кем можно было бы поговорить по душам.

– Насколько заразен этот синдром?

– Чрезвычайно заразен. Как правило, "вирус выгорания" витает в организациях, где царит напряженность, непререкаемость приоритета рабочих задач над всеми остальными и выполнение работы на пределе возможностей. В некоторых организациях такой стиль работы возведен в идеологию. Обычно он представляется сотрудникам как единственно возможный и не обсуждаемый.

Как правило, во главе таких организаций стоит "выгорающий" начальник. Будучи на грани собственного эмоционального, интеллектуального и физического истощения, он не способен эффективно решать организационные задачи и заботиться о сотрудниках.

Попадая в организацию "выгорающих", человек невольно заражается их рабочим стилем, ритмом и напряжением. Так "выгорание" может стать нескончаемым циклом. Если человек вошел в него, потом ему очень трудно возобновить интерес к работе и вкус к жизни.

– Возможно ли выработать иммунитет к "выгоранию"?

– Профилактика эмоционального выгорания начинается с распознавания и понимания сути проблемы. Работа с людьми, особенно "помогающих" профессий, требует специальной психологической подготовки. В ходе такой подготовки должны формироваться навыки профессионального общения.

Поэтому людям из группы риска я бы порекомендовала время от времени проходить психологические тренинги или индивидуально заниматься с психологом. На Западе это одно из основных требований к специалисту. Потому что эффективно работать в системе "помогающих" профессий без профессиональной психологической поддержки практически невозможно.

Что касается практических рекомендаций, то постарайтесь решить для себя, готовы ли вы заплатить эмоциональным выгоранием за одобрение или восхищение шефа, коллег и родных.

Если нет, прислушайтесь к собственному ритму жизни. Например, представьте, что вам не нужно никуда спешить. Найдите комфортный для себя ритм завтрака, сбора на работу, ходьбы по улице.

В качестве эксперимента попробуйте прожить хотя бы час в этом ритме. Постарайтесь возвращаться к нему в те моменты, когда это возможно.

Старайтесь организовать свой день так, чтобы удовлетворять жизненные потребности в собственном ритме. Это очень важно. Так как именно ритмические характеристики деятельности наиболее подвержены "заражению".

Ведь очень трудно продолжать мыслить, действовать, двигаться в собственном ритме, когда вокруг носятся коллеги или клиенты и подгоняет начальник.

Учитесь различать свои и чужие проблемы. "Выгорающие" люди склонны брать на себя решение чужих проблем. Часто это происходит из-за неумения отличить свое от чужого.

Таким людям можно порекомендовать каждый раз задавать себе следующие вопросы: "Чью работу в данный момент я выполняю?", "Что в возможной проблеме относится ко мне, а что не относится?", "Готов ли я решить эту проблему самостоятельно или нуждаюсь в помощи коллег?". Перед тем, как приступить к работе, постарайтесь обсудить с руководством круг своих должностных обязанностей.

Уважайте право другого человека на решение своих проблем. А также свое право не отвечать за проблемы этого человека. Если у вас возникает импульс срочно включиться в разрешение проблем своего коллеги, спросите себя: "Есть ли у меня на это силы?", "Как в данной ситуации я распределяю силы между заботой о себе и о другом?", "Могу ли я себе уделять столько же внимания, сколько уделяю другим?".

– Как помочь человеку, если он все-таки начал "выгорать"?

– "Выгорание" коварно в самом начале. Человек, который подвержен этому синдрому, часто не осознает его симптомов. Он не способен увидеть себя со стороны и понять, что происходит. Как правило, первыми это замечают коллеги. Именно им отводится одна из главных ролей в процессе реабилитации "выгорающих".

Следует помнить, что такой человек нуждается в поддержке и понимании. А конфронтация и обвинения сотрудников могут лишь подлить масло в огонь. Самому же "выгорающему" я бы посоветовала обратиться к психологу, который поможет адекватно взглянуть на сложившуюся ситуацию и найти эффективное решение этой проблемы.

Если у вас нет возможности обратиться к психологу, расскажите о своей проблеме сотруднику, который является для вас авторитетом.

Поразмышляйте, какое место занимает работа в вашей жизни. Как бы вы хотели ее делать, и вообще, хотели бы вы ее выполнять. А может стоит сменить ее на другую, более интересную и значимую для вас. Есть ли кроме работы в вашей жизни место для чего-нибудь еще?

Искренне ответив себе на все эти вопросы, вы сделаете первый и самый важный шаг на пути к "выздоровлению" и успеху.