По словам Суонсона, среди 33 правил, которых было напечатано 250 тыс. экземпляров, одно работает всегда: "Человек, который любезен с вами, но груб с официантом или вообще с другими людьми, - это нехороший человек".

Суонсон говорит, что впервые заметил это давно, еще в 70-х годах. Однажды он обедал с человеком, который стал оскорблять официанта из-за того, что в ресторане не оказалось определенной марки вина. "Остерегайтесь людей, у которых система ценностей меняется в зависимости от ситуации, которые могут "включать и выключать" свое обаяние в зависимости от статуса человека, с которым они общаются", - говорит он, добавляя: "Особенно осторожны будьте с теми, кто грубо ведет себя с людьми, выступающими в роли подчиненных".

Один из основателей популярной американской сети булочных Au Bon Pain Рон Шейч, ныне глава компании Panera Bread, рассказывает, что однажды он проводил собеседование с кандидатом на должность главного юрисконсульта. Женщина была очень мила с Шейчем, однако превратилась в удивительную грубиянку по отношению к человеку, убиравшему со стола. На работу он ее не взял.

Шейч говорит, что каждый раз, когда в Panera Bread рассматриваются кандидаты на управляющие посты, он спрашивает свою секретаршу Лауру Паризи, как эти кандидаты с ней беседовали, потому что некоторые соискатели "нахальны, эгоцентричны и грубы".

Директор компании Witness Systems, Дейв Гуд, лично убедился в действенности этого правила, когда во время переговоров официантка опрокинула бокал красного вина на дорогой костюм другого директора. Тот успокоил девушку и даже пошутил, мол "душ он сегодня еще не принимал". Несколько дней спустя, когда переговоры зашли в тупик, тот директор смог разрешить все противоречия.

Начальники, которые набрасываются на официантов, как бы говорят "Я лучше. Я умнее", - считает Гуд. "Такие люди не идут навстречу", - говорит он.

Люди рассматривают официантов как своих временных работников. Поэтому то, как начальники обращаются с официантами, показывает, как они обращаются и со своими работниками, говорит директор компании Sara Lee Бренда Барнс, которая уверяет, что является требовательным начальником, однако никогда не повышает голос и не унижает сотрудников. "Тот факт, что я сижу в кресле руководителя, не делает меня лучше какого-нибудь рабочего на стройке", - говорит она. "Если вы обращаетесь с официантом или с подчиненным как с мусором, не думаю, что он будет стараться делать свою работу", - добавляет она.