Согласно исследованию, проведенному маркетинговым агентством Vanson Bourne, более трети бизнес пользователей (35%) воспринимают работу департамента ИТ как досадное препятствие для нормального выполнения своей работы. Таким образом, они совершенно не воспринимают работу ИТ-отдела как одну из составляющих успешной работы бизнеса.

Почему сотрудники международных компаний так недовольны ИТ-отделом и его сотрудниками? Они считают его работу неэффективной и медлительной, жалуются на большое количество неразрешенных проблем в ИТ-сфере (42%), а необходимость общаться с ИТ-специалистами при возникновении неполадок с оборудованием или ПО, серьезно их раздражает (25%).

55% бизнес-пользователей считают медленную работу приложений одним из основных раздражающих факторов в своей работе, а 34% жалуются, что приложения вовсе отказываются работать. При этом 68% опрошенных подчеркнули, какие серьезные последствия для них влечет за собой такая ситуация.

«У проблемы две стороны: в то время как бизнес-пользователи вынуждены своими силами исправлять недостатки в работе ПО после нескольких обращений в службу поддержки, департамент ИТ не успевает справляться со шквалом заявок. И все это — в условиях ограниченного бюджета и постоянно растущих требований к доступности приложений», — отмечает вице-президент Citrix по Центральной и Восточной Европе Карл-Хайнц Варум (Karl-Heinz Warum).

Данное исследование Burton Group свидетельствует, что каждое обращение в службу техподдержки обходится примерно в $25-50. Потери от снижения производительности и недовольства сотрудников могут обойтись в несколько раз дороже.

Отсутствие контроля над доставкой, производительностью и доступностью важных для бизнеса приложений в реальном времени серьезно осложняет работу компаний по «налаживанию» отношений между ИТ-отделом и конечными пользователями. «Когда персонал службы технической поддержки полагается на обращения пользователей при мониторинге производительности приложений, он ставит себя в зависимое положение и вынужден гадать, что нужно сделать для разрешения той или иной проблемы», — считает г-н Варум. «Такой способ организации ИТ-службы неэффективен и во многих случаях приводит к дополнительным расходам».